客户调研方法范例

客户调研方法范文1

1.为用户归类，选择典型的代表

调研的最初，我们需要做的第一件事就是确定调研对象。我们在调研的时候经常会说"向对的人问对的事情"，这句话的意思是：调研不同的用户群体获得不一样的需求。根据被调研对象的不同，可以将用户分为不同的类型，企业系统常见使用者分为：高管、经理(组长)、操作人员。对于高管的访谈通常可获得对系统的宏观期望与建设目标，对于经理的访谈可获得管理方式上的目标与建议，对操作人员可获得具体操作时的指导意见。

所以对于不同类型的被调研对象的话题中心与调研目标都是不相同的。管理层追求的是系统在人员与业务管理上的高效便捷，确保每个环节都不出错，但这往往会为普通操作人员增加工作量影响工作效率，例如繁杂的审批流程。有时候双方的需求可能会发生冲突，所以调研不同类型的用户正是为了更深入地了解这背后错综复杂的关系，最大化去平衡各方的利益。

2.设定目标，使问题更聚焦

用户调研在产品的生命周期中不同的阶段有着不同的使命。产品初期我们可以根据调研结果获得不同的用户需求为系统建设提供依据，产品上线之后我们可以收集用户的反馈改进功能的业务流程或用户体验。无论你是想获得用户的观点和行为、验证假设或者是量化结果，都必须在进行调研之前明确本次调研的目标是什么，任何无意义的漫谈或问卷调查都是低效且具有干扰性的。

很多人一开始就习惯问用户"你想要什么功能?”、"你认为这个系统怎么样?”这样类似的问题，殊不知这就是把往错误方向带的开始。永远不要让客户告诉你系统怎么做，正确的做法是通过用户对业务的描述以及使用的习惯对系统进行架构或改进，所以的过程中必须设立达成的目标，再围绕这个目标进行展开。

3.明确调研的形式

用户调研有非常多的，常见的有：眼动实验、可用性测试、用户访谈、A/B测试、问卷调查、焦点小组、参与式设计等。每种方法各有优缺点，我们在产品的不同时期选择适当的方法，这里适当的意思是指适合产品规模、同时也适合公司规模的，例如很多中小型公司根本没有必要使用眼动实验或进行可用性测试。

用户访谈

用户访谈最直接最有效的方式，在访谈中可以与用户进行更长时间、更深入的交流。较容易获得用户真实的想法以及潜在因素等，通常用于解决特定的问题。有了清晰的目标之后调研者提出的问题也需要经过仔细的推敲与打磨，在文章下一部分会重点讲问题的组合方式。

问卷调查

问卷调查是大家普遍比较熟悉的调研方法。问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多人的反馈以进行数据统计/分析。缺点是不够深入，并且问卷在设计上很大程度会左右用户的回答。所以设计一份合理的问卷直接决定了这次调研的质量。一份优秀的问卷需要主要两个方面:篇幅与问题类型。通常问卷不适合超过15分钟，并且设置的题目应尽量具体不空洞。在问题设置上也要尽量避免使用封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)，因为这类问题很容易诱导被调研者，从而产生不准确的结论。另外使用半封闭与开放式问题的好处在于这类问题能让被调研者产生更多的思考，获得更准确的信息。

情景调查(实地考察)

在一些比较传统的书籍中也叫"现场观摩"，到了现在更多的是进行场景上的重现。说直白一点就是创造用户平时使用产品的场景，看用户在熟悉的环境下如何进行操作，在b端产品中通常就是进行上门实地考察。这种做法能够让产品人员对需求与业务流程建立更直观的认识并且更容易获得一些被忽略的细节。在观摩的过程中需要多思考，努力总结出整个任务的步骤、找到脉络。

(from tencent ued)

4.安排问题的顺序

在使用问卷调查或访谈时，各个问题的顺序应该根据业务逻辑顺序组织。想要高效地在访谈中获得最有价值的信息，可以使用"问题组"的方法，循序渐进得切入被访谈者的真实想法。具体来说可以使用金字塔结构、漏斗结构和菱形结构来组织问题组。

金字塔结构

采用金字塔结构构成问题组，是一种归纳的过程。使用这种形式时，调研者会提出非常具体的问题，通常是以封闭式的问题(提供多个选项，与选择题相似)开始，然后使用半开放式的问题，并且鼓励被调研者用更通用的回答来对问题进行拓展。如果你认为被调研者还不在状态需要对这个话题进行预热时，就应该采用金字塔结构。当你想结束问题时，同样也可以使用金字塔结构组织问题的顺序。

漏斗结构

漏斗结构实际上是一个演绎过程，也就是我们经常说的把问题逐步聚焦。它通常以通用，开放式的问题开始，然后用封闭式的问题缩小可能的回答。漏斗结构能够为开场提供一种容易且轻松的途径，当被调研者对这个话题有情绪波动时就要适当控制使用问题的顺序并根据被调研者的回答决定问题的深入程度。

菱形结构

菱形结构实际上就是上面两种结构的组合，这种方式通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有"通用"答案的问题。然后根据回答，调研者再次区域深入某一个问题以得到明确的答复，这样就完成了一组完整的问题。

5.要研究用户的行为，更要研究用户的想法

调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。如果把用户需求比作一条污水河，那么我们通过调研得到的往往是河流下游的东西，即"看得见的需求"。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。但河流中的污水总是源源不断的，我们必须想办法找到源头，即获得"未意识到的需求"以及"看不见的需求"。

客户调研方法范文2

为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

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2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；；专家在线可以让专家给客户及时帮助。

二、证券经纪品牌经营的必要性

；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。

如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理向以客户关系管理为基础的经纪人型管理的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理向以客户关系管理为基础的经纪人型管理的转变。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。

在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。

客户调研方法范文3

背景

龙卡贷记卡是建行信用卡中的主打产品，是一个知名度较高的品牌。随着我国经济的快速增长，生活水平不断提高，消费者的消费水平和消费观念都有了显著的变化。有着消费透支及现金透支功能的龙卡贷记卡是符合当前的消费潮流的。但在银行业中现在也有着这样的格局，同业竞争激烈并且金融产品都有惊人的相似之处。在这种行业环境下，龙卡贷记卡有着怎样的市场占有率。对此问题，我们将展开一系列的市场调研活动，将针对龙卡贷记卡的知名度，美誉度及忠诚度等“三度”进行深入的调研。现拟如下市场调研策划方案。

调研目的

1、龙卡贷记卡在贷记卡市场上有多少的市场占有率，在客户心中的“三度”程度如何。

2、贷记卡市场的竞争格局及发展潜力。

3、各竞争对手对贷记卡市场所采取的各种竞争策略。

4、龙卡贷记卡与同类产品之间的同异度。

调研活动将以以上四点为调研目的，并侧重于第一个目的的深入调查。通过这四个方面的调研，对于龙卡贷记卡所面临综合营销环境将有个比较全面和深入的了解。

调研方向

1、针对宏观环境，将主要了解现今消费者的消费水平及消费观念和消费潮流的发展趋势。并相比国内外的消费格局和国家的相关等。

2、对于竞争对手的行业环境调查，主要调查三大国有银行，兼顾其他股分制银行，并参考国外银行。

3、龙卡贷记卡该产品本身的情况及建行所具备的各种要素，是对于微观环境的把握。

调研将分别从宏、中、微三个环境，进行全方位的调查，力求做到知己知彼。

调研范围

1、有条件成为贷记卡用户者及贷记卡现有客户。

2、一般的银行客户。

前者主要调查贷记卡的市场需求量，后者调查贷记卡的消费环境。以前者为主，后者为辅。

调研工具及措施

关于对龙卡贷记卡内外两种环境及市场的调研，将采取多种调查方法相结合的混合调查进行，以求做到全面和深入，做到对信息的收集和分析的准确性、真实性。

一、对于宏观环境及行业竞争格局和中观环境的调查将以收集第二手资料及实地调查为主。

1、收集第二手资料（网络收集）

对于目前的消费环境和其他银行对于贷记卡市场所采取的营销手段及其他贷记卡产品的产品特性将通过上网查询，访问各银行网点及收集各行的宣传资料等进行二手资料的整理、了解。

2、实地查询

在初步了解各行产品（贷记卡）的情况后，再进行人员实地到各行网点进行询问办理，以做到对资料有更为深入的掌握。

二、对于龙卡贷记卡及建行要素的调研将通过内部调查了解。

1、翻阅内部资料

利有在建行实习之便，翻阅建行龙卡贷记卡有关详细的资料，对龙卡贷记卡深入了解，不懂之处可请教建行员工，从而对于所要调研的产品会有完整的熟悉。

2、现场观察

通过现场观察，了解建行员工是如何办理龙卡贷记卡业务，及建行人员是如何对待该项业务（通过调查问卷深化落实）及采取何种营销策略的。

三、对于市场占有率及客户“三度”的调查

1、调查问卷

设计一份完整的问卷，对于银行客户进行随机抽样调查和重点调查，分别对贷记卡客户和非贷记卡客户进行调查。

2、访问法

对于来办理龙卡贷记卡及询问龙卡贷记卡情况和办一般其他业务的银行客户进行现场访问，并通过观察客户们是如何对待使用龙卡贷记卡情况的。

分别通过收集二手资料、现场观察及问卷调查待市场调研工具，采取相应的调查措施，全面收集整理市场信息。

调研步骤

1、调研时间安排

3月1日----3月10日小组成员商讨调研策划方案，并拟定具体方案。

3月11日----3月20日按照调研方案开展实地调查。

3月21日----3月30日针对调查所收集的信息，进行综合分析整理，作出总结，撰写市场调研报告。

2、调研人员及地点

调研人员：共5人，蔡元鑫、李晓静、南利武、叶琼、王银丹

调查地点：将分别对杭州、温州、乐清三地进行调研。

3、具体安排

（1）、上网收集第二手资料，五人共同参与，并对收集的资料相互交流分析（二天）。

（2）、共同商定调查问卷的设计，共两份，一份为客户调查，一份为内部调查（二天）。

（3）、实施问卷调查并走访其他银行。（三天）

（4）、利用上班时间，现场进行观察调查。

调研总结

通过拟定方案和实施方案两个阶段的进行，对于所收集的信息，将进行定性、定量的科学分析，小组成员共同讨论。在总结的基础上撰写市场调研报告。

附注：

1、将由蔡元鑫、李晓静负责杭州、南利武、叶琼负责温州、王银丹负责乐清。

2、方案策划负责人蔡元鑫。

客户调研方法范文4

在获取上述几类数据的同时，也许我们还可以从其他方面获取一些更为丰富的数据。

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服务器日志

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；；及用户在玩网页游戏时的操作和体验分析等。Google Analytics已经支持了基于事件的分析——Event Tracking，通过JS的动作响应获取数据，但是还存在着一定的局限性。

Tags的Google 。 Rate、Bounce Rate等，再配上一些趋势图或比例图，通过细分、排序等方法让结果更为直观。

Analytics上的Overlay或者也叫Click 。。

数据库数据

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；

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其它

Data)”。；。

外部数据

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互联网环境数据

。；；。

竞争对手数据

。。

合作伙伴数据

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用户数据

。。

客户调研方法范文5

关键词：民生银行；小企业；信贷；经验

中图分类号：F830.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01

一、银行小企业信贷业务开展困难的现状及原因

融资问题一直以来都是小企业发展的“瓶颈”。作为间接融资的主渠道，不少银行建立了小企业金融服务专营机构、推出了小企业产品，但小企业信贷发展仍然滞后。2011年阿里巴巴和北京大学国家发展研究院组织的长三角和珠三角小微企业生存现状和融资状况调研显示，53%的小企业基本依靠自有资金，没有外部融资。只有13%的小微企业曾向银行融资。经过分析，导致银行小企业信展困难的原因主要有：

1.经营风险大，银行为控制风险而不愿贷。小企业大多以家庭、合伙等经营方式发展起来，企业规模小，产权单一，大部分以劳动密集型生产、加工、服务为主，科技含量较低，缺乏核心竞争力，抵御市场风险能力差。在我国，中小企业5 年淘汰率近70%，30%左右的企业处于亏损状态，能够存活10 年以上的中小企业仅占1%。这些原因使银行不愿把贷款提供给小企业。

2.信息不对称，银行难于了解真实情况而不能贷。小企业管理不规范，财务制度不健全，缺乏内部控制，不能准确及时的提供财务报表，即使有财务报表，出于避税等考虑，也存在财务数据失真现象，银行难以了解小企业的真实经营和财务状况。同时，部分小企业信用观念不强，欠息、逃债、赖账等现象时有发生，制约了银行开展小企业信贷。因此，小企业简单的组织结构决定其相应的信息传递方式相对简单和封闭，小企业产生的信息大多数是缺少规范形式、人格化强的软信息，企业要改变信息的形式要付出巨大的成本。

3.自身无抵押，银行担心无保障而不给贷。。小企业能提供的土地，房屋等抵押物较少，寻求担保困难，使得小企业很难通过抵押贷款获取资金。

4.规模不经济，银行成本高收益低而不想贷。由于小企业贷款大部分数额小、期限短，给小企业贷款，银行相对费时费力，管理成本高，不具有规模经济。据有关估计，银行对中小企业的贷款成本是对大企业的5倍。出于盈利性原则的考虑，银行一般不愿意对小企业贷款。

二、民生银行成功开展小企业信贷业务的经验

民生银行经过前期的市场调研、产品设计、流程设计、业务试点等过程，在2009年全面推出了小微企业贷款“商贷通”产品。截至2011年末，小微企业客户数达到45.8万户，其中小微企业“商贷通”客户达到约15万户，“商贷通”贷款余额达到2324.95亿元，占全部贷款余额的比重达到19.40%，不良率不超过0.15%。成为中国银行业小企业信贷业务最为突出的商业银行之一。民生银行小企业信贷业务采取的主要做法有：

1.以行业筛选和产品定位破解小企业经营风险。在行业筛选上定位于广泛分布的商贸、批发和零售等流通行业。这些行业受经济周期波动和通货膨胀影响较小，经营稳定，市场需求大。在此前提下，将产品定位为短期、小金额、分期还款的模式，一定程度防范了小企业客户的经营风险、用款风险和破产倒闭风险。

2.以关系型信贷技术破解信息不对称问题。商贷通业务采用关系型信贷技术，注重实地调查和定性分析，重点对包括企业主道德品质、经营时间长短、从业经验、上下游口碑等“软信息”进行分析。强调信贷人员进户调查，以眼见为实的原则，对客户的资产负债算大帐。根据客户实际的存款、存货、应收账款、固定资产、对外借款、应付账款等编制资产负债简表。采取交叉验证的方式，从不同角度、不同的渠道验证相关信息，比如客户的实际存货、进货出货的运费单、税电水费支付情况等。

3.以多种担保方式破解抵押物不足问题。商贷通在担保方式上进行创新，除传统的抵押方式外，还提供互保、联保和信用等多达11种抵押、担保组合方式。其中非抵质押担保方式达8种，占担保方式的70%以上。多样化担保方式创新给小微企业打开了融资大门。

4.以批量化作业模式破解规模不经济问题。商贷通业务采取批量营销模式，紧紧围绕“一圈两链”(商圈、供应链、销售链)制定一整套标准化的产品组合和明确的贷款条件，在商户最集中的地方进行统一营销和业务办理，达到批量推广的目的。

民生银行小企业信贷实施前台团队批量营销，中后台集中管理。对流程动作进行分解，将每个岗位的工作落实到具体的“点”上，使各岗位专精于本岗位的核心技能与效率，大幅降低单笔交易成本，迅速走向“信贷工厂”的标准化、批量化的作业模式。

三、民生银行小企业信贷业务成功开展的经验借鉴

1.市场细分和营销。根据银行所在地区经济发展状况、区域特色，制定差异化小企业信贷发展策略，对行业和区域进行市场细分，对服务客户对象选择定位；营销方法上尽量采用批量营销策略，建立合适的营销渠道，以便做大规模节约成本。

2.产品和服务。开发符合小企业所属行业特性的、形式多样的弱抵押产品，通过提供多样化的产品、周到细致的服务培育小企业信贷市场。

3.标准化模块管理。按照小企业信贷业务管理要求，将产品、流程、风险管理标准化，明确制定流程中每个岗位的具体职责，规范实施每个业务操作环节的标准动作，实现专业化管理、规范化操作、工厂化处理。

4.全流程风险管理。根据小企业信贷业务的特点和关键风险环节，从产品研发、客户准入、客户调查、业务审批、放款管理、贷后服务、资产催清收等方面着手对小企业信贷进行有效的风险识别、计量和控制，推动全流程、全覆盖风险管理的实施。

参考文献：

[1]张同,张维东.中小企业融资难的原因及对策[J].现代乡镇,2009(4).

[2]张捷.结构转换期的中小企业金融研究[M].北京:经济科学出版社,2003.

[3]敏轩.做小微企业的银行[N].人民日报,2012-2-23.

[4]中国民生银行股份有限公司.2011年年报报告.省略,2012-3-23.

客户调研方法范文6

【关键词】平面设计；；使用者兴趣

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1993年在我国第一次提出电子商务，首次在线上的事务处理的平台是1996年，在1998年的时候电子商务的示范工程确实了把公司信息化提高作为目标。此后电子商务在我国充分体现出了非常强大的发展潜能，其内容覆盖了网上商城、网上贸易、网上开店、网上购物、在线支付办公的自动化和在线服务等等。。。。

2 电子商务中使用者的兴趣

。在以后的消费方式方法中，电子商务的服务不仅会充当商务活动的必须辅助，并且还会在比例上约占越大，所以在企业本身的宣传到商品的推销，这些都将会成为电子商务行业的竞争所在。

。？还有客户不喜欢什么？这些都是现在国内企业所缺少的，而在其他国家的公司企业都非常注重客户调查和市场调研，现在在我国市场调研行业排前10位的公司当中就有8位是国际公司，这样在很大程度上显现出国际公司对客户重视消费者和客户有所需要兴趣的自然延伸。。。

另外一项测试统计的实验同时发现，随着用户使用搜索引擎在竞争激烈的电子商务商场当中搜索产品或者相关服务的过程中，公司产品的页面是否能够吸引客户再深一步的浏览并且获得本页的相关信息的时间平均是10秒的时间。在这么短暂的时间中能够吸引客户并且保留下比^深刻印象的因素有，公司自身的规模、所经营产品的范围、产品的产地、产品的商标、产品的价格和产品的供货商。以上的因素会直接影响客户的选择思想，客户想更深入的了解、现有的信息都要符合要求、不满意并打开其他的页面。客户在浏览页面的时候会随时在考虑现在浏览的页面是不是有深一步的阅读价值。

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3 平面设计师设计过程中的原则

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（1）必须选择有吸引客户眼球的、温和亲切的系列色调，更深层的需要吸引一些对颜色不敏感人群。

（2）需要设计出有吸引客户产品的标题，能够最大化的传达产品或服务的主要信息。

（3）在用户最先看到的位置设置品牌的信息，可是所要表现的形式和整体环境都要协调一致。。

。。。

（5）把所有的平面设计元素都进行优化这样就会加快页面的加载速度，方便能够快速的达到目标网页。。

4 结语

在电子商务平面设计的专业性和平面设计的重要性的过程当中，需要积极的调研用户的需求和兴趣，针对不同的要求要制定设计准则和合理的使用调研结果，这样便会达到公司和消费者的相互交流。

参考文献：

[1] 李莎.浅谈平面设计中仿生设计的应用[J].商业故事，2015（21）

[2]田莉.浅谈中国元素在平面设计中的运用[J].陕西教育（高教版），2011（03）